Predmet istraživanja ovog magistarskog rada je proces održavanja programske podrške i primjena metode kontinuiranog poboljšanja procesa održavanja. Kontinuirano poboljšavanje procesa održavanja programske podrške nužno je da bi se omogućilo kreiranje okoline koja će adekvatno odgovoriti na sve veće zahtjeve telekomunikacijskog tržišta. U radu su opisani osnovni pojmovi i definicije programske podrške i procesa održavanja te osnovni modeli koji se predlažu za efikasno upravljanje procesima. Učinkovitost primjene Six Sigma metodologije u telekomunikacijskoj kompaniji verificirana je na stvarnom procesu održavanja programske podrške na temelju kvalitativnih i kvantitativnih podataka te alata za analizu mjerenja. Metoda je primijenjena za definiranje modela studijskog primjera procesa održavanja, definiranje mjerenja procesa, prikupljanje podataka mjerenja procesa te analizu i ocjenu stvarnog procesa održavanja programske podrške. Detaljnom analizom promatranog procesa na osnovu provedenih mjerenja određeni su uzroci varijacije procesa te su definirane kritične točke procesa koje su ujedno izvor tih varijacija. Na osnovu rezultata kvantitativne i kvalitativne analize definirana su poboljšanja procesa koja su verificirana implementacijom u realan proces održavanja telekomunikacijske organizacije. U magistarskom radu je napravljena analiza pretpostavki za učinkovitu implementaciju Six Sigma metodologije unutar službe održavanja. programska podrška,proces održavanja, mjerenje procesa, metrika.

The research scope of this thesis is software maintenance process and application of method for it’s continuous improvement. Continuously improving the process of maintaining software is necessary to enable the creation of environments that will adequately respond to the increasing demands of the telecommunications market. This thesis describes basic software and maintenance process concepts, definitions and basic models proposed for efficient process management. The effective application of Six Sigma methodology in telecommunications company is verified for the software maintenance process case study on the basis of qualitative and quantitative data and measurement analysis tools. The method is used to define maintenance process model, definition of the process measurement, data collection and software maintenance process evaluation. The causes of process variations are defined by detailed analysis of observed process measurement data. The critical processes points that are the source of these variations are also defined. The process improvements are proposed that are based on the results of quantitative and qualitative analysis and verified by the implementation in the real software maintenance process. Analysis of the prerequisites for the effective implementation of Six Sigma methodology within the maintenance organization has been made. Software, Software maintenance, Process measurements, Metrics.