Magistarski rad je izrađen u Zavodu za telekomunikacije Fakulteta elektrotehnike i računarstva Sveučilišta u Zagrebu.

Bibliografija: str. 129 str. - Sažetak na eng. i hrv.

Vrlo bitan element današnjeg poslovanja je interakcija s korisnikom, koja treba povećavati učikovitost komunikacije s klijentom, pridonoseći ugledu tvrtke i ostvarivanju dodatnih prihoda. Kontaktni centar u IP okruženju (IPCC - Internet Protocol Contact Center) predstavlja cjelovito, složeno organizacijsko-tehnološko rješenje u kojemu je ostvaren visoki stupanj integracije funkcija uporabom jedne tehnološke infrastrukture. Objedinjuje više različitih vrsta prikaza podataka (govorna komunikacija, fax, E-mail, SMS,...), kompletnu dvosmjernu komunikaciju po različitim standardima koji su propisani za pojedine vrste komunikacije, i kompletno administriranje podataka različitih vrsta. Integrirani kontaktni centar povezuje tvrtku i klijenta kroz sve raspoložive kanale komunikacije na korisniku najprihvatljivi način i to onim medijem kojim se najviše služi. Integrirajući programska rješenja kako bi klijent s jednog mjesta bio upoznat s traženim informacijama ili proizvodima tvrtke te svojom povezanošću sa infrastrukturom tvrtke omogućava ispunjavanje osnovne potrebe korisnika da bude zapamćen. Na taj način pomaže razvoju odnosa izmenu tvrtke i korisnika koji više ne započinje sa svakim kontaktom, nego se permanentno razvija omogućujući dublju povezanost i plodniju suradnju. - KLJUČNE RIJEČI: IP kontaktni centar, IPCC, VoIP, IP telefonija

A very important element of todays business is user interaction, which has to improve the efficiency of comunication with the user, automatically improving the firms reputation and income growth. Internet protocol contact center represents a whole, complex technological solution in which there is a high level of integration of functions, with the use of one infrastructure. There is a mesh of various types of data presentation (voice communication, fax, email, SMS,...), a complete two way communication based on various standards that are used for every type of communication, and a complete administration of various data types. Internet protocol contact center connects the firm and the client trough every available chanel of communication that is most suited for the user. In this way it helps to develop a better relationship between the firm and the client which do not start all over with every new contact, but they are premanently getting better with every contact, allowing a better and more fruitfull and easier collaboration. - KEY WORDS: IP contact center, IPCC, VoIP, IP telephony