Naslov nad sažetkom na eng. jeziku: Customer Relationship Management System for Users of Telecommunication Services

Datum obrane: 2011-12-02

Bibliografija: str. 81-85. - Sažetak na eng. i hrv. jeziku. - Životopis [uključuje i napomenu o objavljenim radovima autorice]

SAŽETAK: Sustav za upravljanje odnosima s korisnicima (CRM) je poslovna strategija koja organizira svoje poslovne procese oko segmentacije korisnika, vodi brigu o ponašanju zadovoljnih korisnika i implementira korisnički-orijentirane procese. Sustav za napredno upravljanje korisnicima se implementira uz informatičku podršku i omogućava telekomunikacijskim tvrtkama primjenu odgovarajućeg upravljanja informacijama. Problemi s kojima se najčešće susreću telekomunikacijske tvrtke su: zadržavanje korisnika, smanjenje prelaska korisnika konkurenciji, detekcija nesolventnih korisnika i kreiranje marketinških kampanja za korisnike skrojenih po njihovim potrebama. Dubinska analiza podataka, kao glavni element analitičkog CRM-a omogućuje otkrivanje obrazaca i uočavanja anomalija u ponašanju korisnika, kreiranje i pružanje novih personaliziranih usluga prilagođenim željama korisnika, te segmentaciju korisnika u skupine sličnih karakteristika. Proces dubinske analize podataka u širem smislu uključuje pripremu podataka, izvođenje računalnih postupaka analize te interpretaciju rezultata. U studijskom primjeru korišteni su podaci tvrtke koja pruža internetske usluge. Za modeliranje su korištene četiri različite tehnike: logistička regresija, diskriminacijska analiza, stablo odluke i neuronske mreže. Za svaki problem su uspoređeni rezultati modeliranja i odabrani najbolji modeli, a rezultati odabranih modela testirani na stvarnom odzivu korisnika. - KLJUČNE RIJEČI: Sustav za upravljanje odnosima s korisnicima, CRM, analitički CRM, dubinska analiza podataka

ABSTRACT: Customer Relationship Management (CRM) system is a business strategy designed to organize operational processes on the basis of customer segmentation, conduct follow up of satisfied customers and implement customer-oriented processes. Customer Relationship Management (CRM) is implemented with IT support and enables all telecommunications companies to use adequate data management. The most common issues these companies encounter are related to retaining customers, losing customers to competitors, detecting insolvent users and creating custom-made marketing campaigns. Data mining, as the key element in analytical CRM, detects patterns and anomalies in customers' behavior, creates and provides new services tailored to suit customers' needs, and enables customer segmentation, i.e. groups users based on their common characteristics. The process of data mining includes data preparation, computer analysis and results interpretation. The case study uses an Internet service provider data. Four modeling techniques have been used: logistic regression, discriminant analysis, decision tree and neural networks. Modeling results obtained upon analysis of individual problems have been compared and best models have been chosen. Results of the models chosen have been tested on authentic customer response. - KEY WORDS: Customer Relationship Management, CRM, analytical CRM, data mining